CEM OVVERO LA TRASFORMAZIONE DEL CRM COME NUOVA LOYALTY

Fin da quando è nato il mercato i venditori hanno cercato di instaurare un rapporto con i consumatori.

Fino a poco tempo fa se si andava nella drogheria di fiducia quando si faceva la spesa ogni tanto capitava che il droghiere aggiungesse di sua iniziativa un qualcosa in più, questo perché tra venditore e consumatore si instaurava un rapporto di fiducia e di fedeltà, “vado alla drogheria X perché il proprietario mi tratta bene”. Queste erano le frasi che circolavano e che attiravano altre persone al negozio. Pian piano le drogherie hanno lasciato il posto ai supermercati, più grandi e più forniti, e la fedeltà? Non si è persa, il gesto spontaneo del droghiere diventa la carta fedeltà, ad un totale di punti accumulati con la spesa il cliente può scegliere un premio. In buona sostanza si è sempre svolta opera di CRM anche se inconsapevolmente.

Da qualche anno ormai abbiamo assistito ad un’evoluzione del mercato e dell’idea di acquisto, in un’epoca che tende alla convergenza gli utenti spesso e volentieri acquistano da casa seduti comodamente davanti al proprio pc o sui loro dispositivi mobile, a questo proposito sorgono alcune domande: “e la fedeltà che fine ha fatto? Ora è impossibile da osservare?” ovviamente la fedeltà non è sparita ma con gli acquisti on-line cambia soltanto nome, quella che conoscevamo come confidenza, fedeltà oggi è chiamata loyality.

Naturalmente la tendenza ad acquistare on line ha comportato un cambiamento sia dei consumatori sia del modo di concepire lo shopping       e da quando è nata la spesa on-line, la loyality viene tradotta con gli ordini fatti da uno stesso account. I cambiamenti fanno sì che il mercato non sia più rappresentato solo dal cliente, ma entri in gioco tutto l’ambiente circostante in cui l’impresa è immersa e con il quale deve misurarsi. L’attenzione verso il cliente è determinante e i brand sono messi davanti ad una sfida importante, coltivare ogni cliente, identificandone le aspettative per proporgli qualcosa di particolare che renda la sua esperienza unica. Il CRM deve essere accompagnato, deve evolvere verso il CEM, Costumer Experience management.

In questo modo cambia anche il significato loyality, è importante sapere lo storico di un account, se sono stati effettuati un certo numero di acquisti, ma allo stesso tempo diventa importante sapere chi sono e cosa fanno gli utenti, diventa importante segmentare i comportamenti dell’utenza classificando le diverse audience così da proporgli un’esperienza unica, tramite una campagna ad hoc. Una volta impostata la campagna i clienti possono essere raggiunti mediante una notifica push, un Sms o una mail.

Instaurare un rapporto di fiducia con i clienti è la sfida più importante e ardua a cui devono sottoporsi i brand.

La nostra esperienza e competenza nella gestione delle informazioni dei clienti rende univoche e puntuali le informazioni raccolte dalle varie fonti e con l’utilizzo degli strumenti Software ISC si da vita al Digital Information Hub su cui effettuare tutte analisi e azioni del caso.